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海底捞3天员工培训手册,疯狂转载上千万次!

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近日,一份海 底捞的内部培训手册流传网上,为期三 天的速成培训或许可以告诉我们,海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。



【第一天】

一:海底捞三大目标

1、在海底 捞创造一个公平公正的工作坏境;

2、致力于 双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;

3、将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的 每件小事要当成大事去做

三:海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;

2、不准因 客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、不准因 与客人认识知道客人的过去而议论客人;

4、客人掉 在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。

四:海底捞的含义

1、对员工的解释

海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底:海底捞用人的原则,每位员 工必须从底层做起;

3、捞:综合素质,用勤劳 的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释:海底捞 的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。

五:海底捞用人原则

必须是一位勤快的人,哪怕你 再笨我们都愿去教你。

六:海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七:培训基 地对员工的要求

1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时 脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违 反清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时 必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、未经批 准不准离开培训基地,如有违反直接出名;

6、男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。

女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女 士可以佩戴一个结婚戒指

八:上课要求

1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;

2、上课时 手机必须关机状态,如有违 反培训师没收保管,培训结束后交还;

3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九:宿舍要求

1、宿舍内 员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋 子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;

4、宿舍员 工自己的袜子必须每天清洗,如有违 反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起 床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。

【第二天】



一:海底捞考勤制度

1、薪酬制度

服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;

工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;

公司每 月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;

新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;

如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;

新进员 工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以 上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;

2、一月内 迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;

5、员工无 故旷工一天以上除名开除;

6、干部以 上级别的员工旷工直接开除处理。

三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者 业务技术水平差,经考核 不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度,批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工 身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注:员工解 聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。

四:规章制度:

轻度过 失的员工有以下几点:

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时 不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴 员工牌号或不佩戴在指定地方;

3、工作时 间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天,围成一团;

5、下班后 不应在店内逗留,并且打 扰其他正常上班员工;

6、在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;

7、随地吐痰,仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己 的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过 失的员工有以下几点:

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位,经常迟到;

3、对客人不礼貌,与客人争辩;

4、在店内、宿舍内 主动参与或变相赌博活动;

5、未经许 可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;

7、未立即 上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、不经店 内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、工作时 间擅离工作岗位,做其他 与工作不相关的事情;

10、未经批 准不回宿舍休息。

严重过 失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损 坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

各项处理方法:

轻度过失的处理方法:处相关 处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法:采取罚款,限期改 正并填写过失单。

严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严 重者追究法律责任。

员工单 独在外面网吧上网直接开除!

五:员工过生日聚餐标准

1、员工之 间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之 间过生日消费金额不得超过两百元。

六:海底捞的宣誓词

我宣誓:我愿意努力的工作,因为我 盼望明天会更好;

我愿意 尊重每一位同事,因为我 也需要大家的关心;

我愿意诚实,因为我要问心无愧;

我愿意接受意见,因为我们太需要成功;

我坚信 只要付出终有回报。

七:海底捞的店歌:《携手明天》

唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;

带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。

八:海底捞 给员工创造发展的途径

走管理路线:

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于 店经理的福利待遇)

注:成为一 名合格员工的基本标准

1、业务熟练,顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动,积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确 快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨,不怕苦不怕累。

九:海底捞岗位分化流程

1、门迎组:

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组:

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

【第三天】



一:海底捞岗位描述

1、欢迎顾 客时目光要注视对方,让顾客 感受到热情的笑容;

2、员工以 友善的话语表示欢迎,不要使 用重复机械的问候语;

3、客人到桌后5秒内必 须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人 应该做到特需服务;

案例:一位顾客来用餐,由于之 前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保 安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻 传菜部员工到地下室停车场,用凳子 将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该 顾客感动得流下眼泪,后来该 顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应 该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证 客人满意的情况下,认真服务,争取做 到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员 应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐 前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突 发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;

16同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。

备注:服务员 的餐前准备工作是否到位:

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2.炉具是否有气,是否能正常打火;

3.不主动 询问顾客是否需要发票;

4.客人给 钱埋单是必须说谢谢;

5.客人埋 单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;

6.处理所 有问题应在第一时间。

以上岗 位描述的目的就是提高翻台率

二:岗位职责

发毛巾人员:

1、给客人 发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热 毛巾的用量和质量,(80度);

2、顾客到 桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;

3、每桌每 位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无 特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从 身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发 事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准 备好所有的原材料和用具。

保洁人员:

1、拾到客 人物品应及时上交;

2、欢迎顾 客时目光注视对方,要以友 善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;

3、严格按 照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从 身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发 事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准 备好所有的原材料和用具。

传菜员:

1、站岗之 前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保 持托盘的卫生干净,如脏及时更换;

2、每个托 盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过 程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具,必须做 到来回不走空路;

6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞 到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员:

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠 檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾 客时目光要注视对方,以友善 的华语表示对顾客的欢迎,让顾客 感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;

5、柠檬水 的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶 要保证干净卫生,摆放整齐;

7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;

注:汤要随时转移,避免浪费

9、生意低 峰期做好本组的汤、豆浆的 转移工作和收尾工作。

收台人员:

1、首先在 收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

3、在收台 当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

4、收台过 程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准 备一条毛巾擦凳子;

5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;

7、收台的 准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。

三:五声四勤

五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的 是注意客人的各个神态,如:招手、探头

嘴勤:做到人未到声先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服务员 敢于主动向客人介绍自己

例:我是小李,有什么事请叫我。

五:一个服 务员要有怎样的精神面貌?

答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;

一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。

注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练

如:客人问长城在哪里?不能乱回答。

六:服务员 十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七:海底捞发展史

培训师:总经理助理

1、海底捞原名:楼外楼,现更名 为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

2、总经理:张勇;

3、专营:四川药膳火锅;

4、现在职员工:3000人,以农村人为主;

5、发展:

1994年3月:海底捞 在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施 简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月:张勇成 功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品,不说谎;

2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底 捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否 改变了家人的命运价值观,你做到了吗???

案例:在西安 店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一 个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万 万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这 样叫做改变了你的命运价值观吗?

八:服务员 有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提:6个怎么办?

1、讨论你 是怎么样理解授权工作?

2、当你不 小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?

4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?

5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?

6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?

九:海底捞 的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

海底捞品牌

提问:M代表什么?

KFC代表什么?

海底捞 的品牌靠每个员工来创造

十:激励员工的方法

好,很好,非常好,耶

游戏一:

考验员 工个人的反应能力

游戏名称:数青蛙

规则:五人一组,分别说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢 了奖励可乐一瓶。

游戏二:

游戏名称:所有人一起拍掌

规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止

目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人,没有文化。在他的 环境下的乡村小路上,随便扔果皮纸屑,对于他来说,是很正常的事。如果把 他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把 桔子皮放到袋子里面。因为他 已经接受了这种严谨的环境。让他明白,桔子皮 不是随便乱扔的。我们是一个大家庭,大家庭 会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大 家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素 质很快可以得到提升。

做管理 的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?

你肯定是做不到的,这必须 要时间的磨练和学习

十一:人事管理

1、入职员 工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二:海底捞 员工宿舍管理规定

1、下班回 宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;

2、严禁外 出在附近的餐馆、小吃店吃饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;

3、进入住 宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;

4、乘坐电 梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等待,必须遵守电梯制度,一次不得超过13人,在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚;

6、男生女 生不得互串寝室,有事必 须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角 落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在 宿舍内任何地方抽烟,如发现一次罚款10元;

8、宿舍管 理人员必须熟悉水电开关,随时注 意节约用水用电,如发现重罚;

9、保护爱 护宿舍内的家电设备,不准在 墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;

11、宿舍内 员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用 其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿 舍员工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床 铺必须干净整洁,统一摆放整齐;

13、宿舍内 不得私自乱接插头;

14、休息的 员工看电视时间规定:早上11点,下午4点半,关电视时间:下午2点,晚上12:30,且看电 视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违 反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定:中班22:30,晚班24:30。


文章分类: 行业动态公司新闻
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